در راستای بهبود کیفیت خدمات دیجیتال و ارتقاء تجربه کاربری شهروندان، دولت انگلستان استانداردهای جامعی را برای توسعه و ارائه خدمات دیجیتال معرفی کرده است. این استانداردها با هدف تضمین کارایی، امنیت و دسترسی آسان برای تمامی کاربران تدوین شده‌اند و به سازمان‌ها و نهادهای دولتی کمک می‌کنند تا خدمات خود را به صورت ساده، قابل استفاده و فراگیر ارائه دهند. در این یادداشت مطبوعاتی، به تشریح جزئیات این استانداردها پرداخته می‌شود.
1. درک کاربران و نیازهای آن‌ها
تحقیق و بررسی: تیم‌های خدمات باید از مطالعات کاربری، تحلیل داده‌های موجود و ساخت پروتوتایپ‌های سریع برای درک بهتر نیازهای کاربران استفاده کنند. این روش‌ها کمک می‌کنند تا مشکلات واقعی کاربران شناسایی و حل شوند.
همکاری بین‌سازمانی: خدمات باید به گونه‌ای طراحی شوند که با سایر خدمات مرتبط همکاری کنند تا مسیرهای کاربری ساده‌تر و منطقی‌تری برای کاربران ایجاد شود. تیم‌ها باید با سیاست‌گذاران و متخصصان همکاری کنند تا محدودیت‌های قانونی و سایر مشکلات را حل کنند.
2. ارائه تجربه مشترک در همه کانال‌ها
ادغام کانال‌ها: کاربران نباید به دلیل عدم دسترسی به فناوری یا مهارت‌های لازم برای استفاده از آن، حذف شوند یا تجربه ضعیفی داشته باشند. تیم‌های خدمات باید مشکلات را در هر کانالی که پیش می‌آیند رفع کنند و داده‌ها و تحقیقات کاربری را برای بهبود کانال‌های دیگر استفاده کنند.
همکاری با کارکنان عملیاتی: کارکنان خط مقدم و کارشناسان سیاست‌گذاری باید در تحقیقات کاربری شرکت کنند و در تصمیم‌گیری‌ها مشارکت داشته باشند.
3. طراحی خدمت به‌صورت ساده و قابل استفاده
آزمایش قابلیت استفاده: تیم‌های خدمات باید با استفاده از تکنیک‌های تحقیقاتی مناسب، مکرراً قابلیت استفاده خدمات را با کاربران واقعی و بالقوه آزمایش کنند و اطمینان حاصل کنند که خدمات به درستی و با کمترین کمک ممکن کار می‌کنند.
پیروی از طراحی و راهنمای سبک GOV.UK: خدمات باید مطابق با طراحی و راهنمای سبک GOV.UK باشند تا تجربه کاربری ثابت و قابل اعتمادی ارائه دهند.
4. کسب اطمینان از فراهم بودن امکان استفاده عمومی از خدمات
رعایت استانداردهای دسترسی: خدمات دولتی باید برای همه کاربران، از جمله افرادی که نیاز به دسترسی دارند، قابل استفاده باشند. تحقیقات کاربری باید با شرکت‌کنندگان نماینده از تمامی گروه‌های مخاطب انجام شود.
پشتیبانی دیجیتالی: اطمینان حاصل شود که هیچ کس به دلیل نداشتن مهارت‌های دیجیتال یا دسترسی به اینترنت از استفاده از خدمات مستثنی نمی‌شود.
5. ایجاد یک تیم چندرشته‌ای
تشکیل تیم‌های متنوع: تیم‌های خدمات باید شامل افراد با مهارت‌ها و تخصص‌های مختلف باشند و افرادی که در تصمیم‌گیری نقش دارند، بخشی از تیم باشند.
دسترسی به تخصص‌های موردنیاز: تیم‌ها باید به تخصص‌های لازم، مانند تحلیل حقوقی یا خط مشی، دسترسی داشته باشند و همکاری با پیمانکاران و تامین‌کنندگان خارجی پایدار باشد.
6. استفاده از روش‌های چابک برای انجام کار
روش‌های چابک: تیم‌های خدمات باید با روش‌های چابک کار کنند، با بررسی، یادگیری و سازگاری در طول راه.
حاکمیت چابک: ترتیبات حاکمیتی باید با اصول حاکمیت چابک سازگار باشند و افراد موردنظر اطلاعاتی در مورد وضعیت خدمت در سطح جزئیات مناسب داشته باشند.
7. تکرار و بهبود مداوم
بهبود مداوم: خدمات باید به‌طور مداوم بهبود یابند تا بتوانند به تغییرات نیازهای کاربران، فناوری‌ها یا سیاست‌های دولت پاسخ دهند و تا زمانی که آماده بازنگری هستند، ارزشمند باقی بمانند.
8. ایجاد یک خدمت امن ضمن حفظ حریم خصوصی کاربران
شناسایی تهدیدات امنیتی: تیم‌های خدمات باید به‌طور فعال تهدیدات امنیتی و حریم خصوصی را شناسایی کرده و از روش‌های قوی و متناسبی برای امنیت اطلاعات و مدیریت خطرات استفاده کنند.
مدیریت امنیت در طول عمر خدمت: برنامه و بودجه‌ای برای مدیریت امنیت در طول عمر خدمت داشته باشند و از اطلاعات شخصی کاربران به‌نحوی که امنیت و حریم خصوصی آن‌ها را رعایت کند، استفاده کنند.
9. تعریف معیارهای موفقیت و انتشار داده‌های مربوط به عملکرد
شناسایی معیارهای موفقیت: تیم‌های خدمات باید معیارهایی را شناسایی کنند که نشان‌دهنده حل مسئله مورد نظر توسط خدمت باشد و عملکرد را بر اساس آن‌ها پیگیری کنند.
انتشار داده‌های عملکرد: خدمات دولتی باید داده‌های مربوط به شاخص‌های کلیدی عملکرد را منتشر کنند تا شفافیت درباره موفقیت خدمات حفظ شود.
10. انتخاب ابزارها و فناوری مناسب
انتخاب فناوری مناسب: تیم‌های خدمات باید از ابزارها و فناوری‌های مناسب برای ایجاد و بهره‌برداری از خدمت با کیفیت و کارآمد استفاده کنند و هزینه کل مالکیت فناوری را درک کرده و توانایی انتخاب‌های مختلف در آینده را حفظ کنند.
مدیریت فناوری قدیمی: رویکردی مؤثر برای مدیریت هر فناوری قدیمی که خدمت به آن وابسته است، داشته باشند.
11. ایجاد کد منبع باز جدید
انتشار کد منبع باز: خدمات عمومی باید کدی که با بودجه عمومی ساخته شده است را برای افراد قابل دسترس و استفاده مجدد قرار دهند، مگر اینکه دلیل معقولی برای عدم انجام این کار وجود داشته باشد.
حفظ مالکیت فکری: مالکیت فکری کد منبع جدید باید حفظ و برای استفاده مجدد تحت یک مجوز باز در دسترس قرار گیرد.
12. استفاده و مشارکت در استانداردها، مؤلفه‌ها و الگوهای باز
استفاده از استانداردهای باز: تیم‌های خدمات باید از استانداردهای باز استفاده کنند و در صورت عدم وجود یک استاندارد باز که نیازهای آن‌ها را پوشش دهد، یک استاندارد باز جدید پیشنهاد دهند.
استفاده از مؤلفه‌های فناوری معمول دولتی: از مؤلفه‌ها و الگوهای مشترک استفاده کنند و جزئیات مؤلفه‌ها یا الگوهای جدید را به اشتراک بگذارند.
13. اجرای یک خدمت قابل اعتماد
زمان فعالیت و سرعت پاسخ: تیم‌های خدمات باید زمان فعالیت و سرعت پاسخ خدمت آنلاین را بیشینه کنند و به صورت منظم تغییرات نرم‌افزاری را بدون داشتن مدت زمان قابل توجهی از عدم دسترسی به خدمت اجرا کنند.
نظارت مناسب: نظارت مناسبی را به همراه یک برنامه مناسب و پایدار برای پاسخ به مشکلات شناسایی شده فراهم کنند.
جمع‌بندی:
استانداردهای خدمات دیجیتال دولت انگلستان با هدف ارتقاء کیفیت خدمات و افزایش رضایت کاربران تدوین شده‌اند. این استانداردها نه تنها تضمین‌کننده کارایی و امنیت خدمات هستند، بلکه به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا خدمات خود را به صورت ساده و قابل دسترس برای همه کاربران ارائه دهند. با پیروی از این استانداردها، دولت انگلستان می‌تواند تجربه کاربری بهتری را برای شهروندان خود فراهم کند و اعتماد عمومی را نسبت به خدمات دولتی افزایش دهد.
اقدامات دولت انگلستان در تدوین و اجرای استانداردهای خدمات دیجیتال می‌تواند درس‌های مهمی برای ایران داشته باشد. اولین درس این است که تمرکز بر نیازهای واقعی کاربران و تحقیقات کاربری مکرر می‌تواند به ارائه خدماتی منجر شود که بیشتر با نیازهای کاربران همخوانی داشته باشد و مشکلات واقعی آن‌ها را حل کند. همچنین، استفاده از روش‌های چابک و بهبود مستمر خدمات، به سازمان‌ها کمک می‌کند تا بتوانند به سرعت به تغییرات نیازهای کاربران و فناوری‌های جدید پاسخ دهند.
درس دیگری که می‌توان از این تجربه گرفت، اهمیت همکاری بین‌سازمانی و تشکیل تیم‌های چندرشته‌ای است. با ترکیب تخصص‌های مختلف و همکاری نزدیک بین تیم‌های فنی، سیاست‌گذاری و عملیاتی، می‌توان خدمات یکپارچه و کارآمدتری ارائه داد. همچنین، استفاده از استانداردهای باز و کد منبع باز می‌تواند از تکرار کار جلوگیری کرده و هزینه‌های توسعه را کاهش دهد.
در نهایت، تضمین امنیت و حریم خصوصی کاربران و انتشار داده‌های عملکردی شفاف، می‌تواند اعتماد عمومی را نسبت به خدمات دیجیتال دولتی افزایش دهد. ایران با بهره‌گیری از این تجربه‌ها می‌تواند خدمات دیجیتال خود را بهبود بخشیده و تجربه کاربری بهتری برای شهروندان فراهم کند.