1

شناخت کاربران و نیازهای آنان

روند دیجیتال‌سازی با کاوش و مشخص کردن نیازهای افراد استفاده‌کننده از این خدمت شروع می‌شود. درک افرادی که از خدمات استفاده می­کنند (کاربران) از دیدگاه خودشان به‌منظور ساخت خدمات مناسب آن‏ها.

2

ارائه­ی تجربه­ای مشترک در تمام جنبه­ها و بررسی مداوم تجربه­ی کاربری

فراهم کردن کانال­های گوناگون به آن معنی است که بتوان تجربه­ای را طراحی کرد که برای کاربر منطقی باشد، مستقل از اینکه چگونه از این خدمت استفاده می­کند؛ یعنی به دلیل عدم دسترسی به فناوری یا مهارت‌های استفاده از خدمات، کاربران نباید از خدمات مستثنی شوند.

حل کامل این مسئله نیازمند دریافت بازخورد از تجربیات کاربران است.

3

شناخت ابزارها و سیستم‌ها

شناخت ابزارها و سیستم­های لازم برای ساخت، میزبانی، بهره­برداری و ارزیابی خدمات و نحوه­ی اتخاذ، انطباق و تهیه­ی آن­ها ضروری است. فناوری­ای که برای ساخت خدمت انتخاب می­شود، باید پاسخگویی سریع و منظم نیازها و انتظارات کاربران را فراهم کند.

4

تعیین بودجه و قراردادها برای حمایت از تحویل

برای بهبود شانس موفقیت در هنگام انعقاد قراردادها، باید با کارشناسان باتجربه در حوزه­ی بودجه و پیمانکاری همکاری شود. در مواردی که از اشخاص ثالث برای کمک به ساخت خدمت استفاده می­شود، یک قرارداد کاملاً مشخص می­تواند اقدامات خوب توسعه­ای مانند انجام یک مرحله تحقیق و نمونه­سازی، تعیین و تأمین نیازهای محصول هنگام ساخت خدمت، اطمینان از نقاط عطف پروژه و امکان انعطاف‌پذیری برای خرید منابع رایانش ابری را فراهم کند.

5

تعیین یک رهبر و مسئول دانستن آن شخص

باید یک صاحب محصول واحد وجود داشته باشد که اختیار و مسئولیت تعیین تکالیف و عناصر کاری را داشته باشد و تصمیمات تجاری، کالایی و فنی را اتخاذ کرده و در مورد موفقیت یا عدم موفقیت کلی خدمت پاسخگو باشد. این صاحب محصول درنهایت مسئولیت تأمین نیازهای کاربران را از طریق خدمت بر عهده دارد که همان نحوه­ی ارزیابی یک خدمت است. مالک محصول مسئولیت اطمینان از ساخت ویژگی­ها و مدیریت ویژگی و مشکلات موجود در پروژه را بر عهده دارد.

6

استفاده از فناوری­های به روز

تصمیمات فناورانه­ای که اتخاذ می­شوند، به تیم­های توسعه‌دهنده امکان می­دهند که به‌طور کارآمد کار کنند و ارتقای خدمات به‌راحتی و باصرفه‌ی اقتصادی را ممکن می­کنند. گزینه‏های انتخاب انواع بخش­های فناوری باید به دنبال جلوگیری از وابسته شدن به فروشنده­ها و مطابق با آنچه امروزه شرکت­های موفق تولیدکننده نرم‏افزارهای مصرف‌کننده و سازمانی انتخاب می­کنند، باشد.

7

طراحی خدمت از ابتدا تا انتها

باید راه­های مختلف تعامل مردم با خدمات، ازجمله اقداماتی که به‌صورت آنلاین انجام می­دهند، شناسایی و درک شوند. هر برخورد - چه آنلاین باشد و چه آفلاین - باید کاربر را به سمت هدفش نزدیک کند. این مهم است که درک شود کاربران هنگام دسترسی به یک خدمت در تلاش‌اند چه‌کاری انجام دهند و اینکه چگونه این خدمت در بستر وسیع زندگی آن­ها قرار می­گیرد.

1

حل کامل مسئله­ برای کاربران

با توجه به‌دشواری استفاده از خدمت­های پراکنده و صرف تلاش و زمان بیشتری توسط کاربران برای اطمینان از انجام کارهایشان، لزوم تسهیل استفاده از خدمات با حل کامل یک مسئله برای کاربر آشکار می‏شود.

2

ارائه­ی خدمات با امکان استفاده­ی ساده و شهودی برای کاربران

استفاده از خدمات دولتی نباید استرس‌زا، گیج‌کننده یا دلهره‌آور باشد. وظیفه­ی خدمت­دهندگان این است که خدماتی ساده و بصری بسازند که کاربران در اولین استفاده و بدون کمک موفق شوند.

3

قابل‌استفاده بودن خدمات برای همه­­ی اقشار جامعه

باید اطمینان حاصل شود که همه­ی کسانی که به خدمات نیاز دارند می­توانند از آن استفاده کنند؛ که شامل افراد دارای معلولیت، افراد مسن و هر فردی می­شود که احتمالاً نمی­تواند از خدمات دیجیتال استفاده کند. خدمات باید صرف‌نظر از آشنایی با امکانات دیجیتالی و میزان دسترسی افراد به یک محیط دیجیتالی، برای کاربران قابل‌دسترسی باشد؛ که شامل کاربران در مناطق دورافتاده و یا با دستگاه­های مختلف است.

4

تشکیل تیمی چند رشته‌ای، مناسب، باتجربه و توانمند

باید یک تیم چند­رشته­ای برای طراحی، ساخت، بهره­برداری و ادامه­ی خدمات ایجاد شود؛ که هدایت آن توسط یک مدیرمسئول باتجربه که مسئولیت تصمیم‌گیری‌ها را بر عهده دارد، انجام شود. ویژگی­های یک تیم مناسب به شرح زیر است:

• شامل افرادی با ترکیبی گسترده از مهارت­ها و نقش­ها.
• توانمندی تصمیم‌گیری و تغییر و انطباق با تکامل خدمت در فرآیندهای سریع.
• بهره‏مندی از منابع و توانمندی کافی برای تأمین کالا یا خدمات.

5

استفاده از روش‌های چابک و کاربر محور

طراحی خدمت­ها به‌صورت کاربر محور به این معناست که خدماتی که ارائه می­شود، برای افرادی که نیاز به استفاده از آن دارند آسان است و به آن­ها کمک می­کند تا بتوانند همواره از امکانات دیجیتال استفاده کنند.

طراحی با استفاده از روش­های چابک این امکان را می­دهد که هم در فناوری و هم در سیاست­های دولت، فعال­تر عمل شود و هم پاسخگویی و انطباق با تغییرات راحت شود. چون خدمات باید مرتباً بهبود یابند.

6

طراحی سیستمی پایدار و تلاش برای بهبود محصول

باید سیستم به‌گونه‌ای طراحی شود که در برابر خطرات امنیتی و هرگونه مشکل احتمالی که پیش­بینی می­شود، پایدار و مقاوم بوده و مسئولان نیز باید همواره به فکر ارتقا و بهبود سیستم باشند.

7

ایجاد خدماتی ایمن با حفظ حریم خصوصی کاربران

افرادی که از خدمات دولتی استفاده می­کنند باید از موارد زیر اطمینان داشته باشند:

• محرمانه ماندن و ذخیره‏سازی مناسب هر اطلاعاتی که ارائه می­دهند.
• ایمن و مطمئن بودن سیستمی که استفاده می­کنند.
• اطلاع‏رسانی به کاربران راجع به نحوه‏ی استفاده‏ی دولت از اطلاعات آن­ها.
• امکان بازیابی راحت اطلاعات ارائه‌شده توسط کاربران برای آن‌ها.

اگر یک خدمت نتواند محرمانگی، یکپارچگی و در دسترس بودن سیستم را تضمین کند، مردم از آن استفاده نمی­کنند.

8

انتخاب ابزار و فناوری مناسب برای ساخت، میزبانی، بهره‌برداری و ارزیابی خدمات

ارزیابی و سنجش عملکرد به تیم کمک می­کند تا خدمات را به‌طور مداوم بهبود بخشند، نقاط قوت و ضعف سیستم را یاد گرفته و با استفاده از امکانات فناورانه­ی مناسب و داده­های دریافتی برای پشتیبانی از تغییرات اقدام کنند.

9

متن‌باز کردن کدها

این مسئله مهم است که کدها به اشتراک گذاشته شوند تا دیگران با نیاز مشابه نیز بتوانند از آن­ها استفاده­ی مجدد کنند. متن‌باز بودن به موارد زیر کمک می­کند:

• کاهش هزینه­های پروژه­ی خود و دیگران.
• استفاده از منابع موجود.
• افزایش شفافیت.
• ایجاد امکان استفاده از بهبودهای سایر توسعه‌دهندگان در حین توسعه­ و بروز رسانی محصول.

10

استفاده از استانداردهای متن­باز، بسترها و الگوهای رایج و مشارکت در بهبود آن­ها

استفاده از استانداردهای باز و سیستم‌عامل‌های رایج دولتی در موارد زیر کمک می­کند:

• رفع نیازهای کاربران با استفاده از راهکارهای موجود اثبات‌شده.
• صرفه­جویی در وقت و هزینه با استفاده­ی مجدد از منابع موجود.
• افزایش کارآمدی با به اشتراک‏گذاری مناسب داده­ها.
• جابجایی بین فناوری­های مختلف در مواقع لزوم و خودداری از منحصر شدن به یک فروشنده.

11

راه‌اندازی یک خدمت قابل‌اعتماد

کاربران انتظار دارند که بتوانند در هر ساعتی و در هر روزی از سال از خدمات آنلاین استفاده کنند. بسیاری از کاربران انتخاب محدودی در چگونگی و زمان دسترسی به خدمات دولتی دارند. به‌عنوان‌مثال، برخی افراد به خاطر شرایط شغلی­شان محدودیت زمانی دارند. اگر خدمتی در دسترس نباشد یا کند باشد، این بدان معنی است که این دسته از کاربران قادر به دریافت خدمات لازم نیستند.

12

شفافیت و ارائه­ی دلیل در مورد تغییرات

توضیح به کاربران در مورد تغییراتی که روی سیستم اعمال می­شود و شفاف بودن در مورد علت و نحوه­ی آن.

13

گنجاندن امنیت و مسائل حریم خصوصی در طراحی متناسب با میزان خطر

شناسایی کامل داده­هایی که خدمت یا محصول ذخیره، استفاده و یا تولید می­کند. اقدامات قانونی، حریم خصوصی و امنیتی مناسبی باید در نظر گرفته شوند تا کاربران احساس اطمینان کنند که اطلاعات شخصی آن­ها حفظ خواهد شد و به حریم خصوصی آن‏ها احترام خواهد گذاشت.

14

در اختیار داشتن طراحی مناسب برای تمام طول مدت ارائه­ی خدمت

باید بهبود سیستم متناسب با تغییر نیازهای کاربران در طی زمان را به‌عنوان بخشی از تفکر طراحی در نظر داشت؛ و باید برای بهبود مستمر برنامه‌ریزی‌شده و منابع پایدار برای توسعه­ی خدمات مداوم فراهم شود. لذا باید پشتیبانی عملیاتی با طراحی و منابع مناسب و حمایت مالی مداوم، در طراحی گنجانده شود.

15

طراحی منحصربه‌فرد و متناسب با فرهنگ و قوانین

در نظر گرفتن مسئولیت­های قانونی، قانون اساسی، مسائل سیاسی و جغرافیایی منحصربه‌فرد هر منطقه در طراحی خدمات ضروری است. خدمات طراحی باید با انتظارات فرهنگی و زبانی شهروندان تطابق داشته باشد تا در جامعه پذیرفته شوند.

16

استفاده از فناوری­های دیجیتال برای ارتقای ارائه‏ی خدمات

از فناوری باید برای ارائه­ی کارایی بیشتر و صرفه­جویی در هزینه­ها استفاده شود. لذا باید ارزیابی شود که چگونه می­توان از فناوری برای بهبود ارائه، خودکارسازی و افزایش خدمات استفاده کرد. برای این کار، درک چگونگی استفاده از فناوری­های دیجیتال ضروری است.

17

ارائه­ی رویکردی سریع و کاربر محور

باید مهم­ترین معیار طراحی خدمات، قابلیت استفاده­ی ساده­ی آن برای کاربران و پاسخگویی در برابر همه­ی نیازهای آنان باشد.

18

ارائه­ی یک طراحی سازگار و پاسخگو

استفاده از طراحی پاسخگو، پیروی از الگوهای متداول طراحی و اطمینان از در دسترس بودن خدمت به معنای ساده­تر، شفاف­تر و سریع­تر بودن آن برای همه­ی کاربران است. طراحی مداوم و سازگار با دستگاه­های مختلف کمک می­کند تا با استفاده­ی مجدد از چیزی که قبلاً وجود داشته و مبتنی بر داده­ها و تحقیقات کاربر است، در وقت و هزینه صرفه­جویی شود.

19

تست خدمت­ها

برای کشف مشکلاتی که مردم را از استفاده از خدمت بازمی‌دارد، نمی­توان صبر کرد تا خدمت فعال شود. بلکه باید در هنگام توسعه، هر قسمت از خدمات را دقیق و جامع آزمایش شود.

20

در نظر داشتن خدمت­های غیر دیجیتالی

افراد معمولاً پس از استفاده از یک خدمت، باید بعداً به آن مجدد مراجعه کنند یا برای تکمیل عملیاتشان به یک کانال غیر دیجیتال مراجعه کنند. باید اطمینان حاصل کرد که انتقال کاربران بین کانال­های دیجیتال و غیر دیجیتال (در صورت نیاز) تا حد ممکن روان است.

21

میزبانی داده و مرکز ذخیره­ی داده­ها

برای رعایت مسائل امنیتی، پشتیبانی و استفاده از داده­ها توصیه می­شود داده­ها در بستری بومی ذخیره و نگهداری شوند.

22

داشتن درک و تجربه از کل سیستم

شناخت کامل سیستم منجر به رفع اشکالات و بهبود خدمات می­شود. لازمه­ی شناخت کامل، تجربه و درک وضعیت کل سیستم است.

23

فضای میزبانی منعطف

خدمات باید در زیرساخت­های انعطاف‌پذیر مستقر شوند، جایی که منابع می­توانند به‌صورت آنی به کار گرفته شوند تا میزان ترافیک و تقاضای کاربر را برآورده کنند.

24

آزمایش و استقرار خودکار

امروزه، توسعه‌دهندگان سناریوهای خودکاری می­نویسند که می­تواند هزاران آزمایش را در چند دقیقه تست و اعمال کند و سپس کدهای به روز شده را پیاده­سازی و مستقر کند. آن­ها هم­چنین برای شناسایی گلوگاه­های عملکردی از آزمون­های عملکرد خودکار استفاده می­کنند که برای مثال افزایش ترافیک را شبیه­سازی می­کند. آزمایش­های خودکار قابلیت اطمینان را بسیار بهتر از حالت دستی تست کرده و این امکان را برای توسعه‌دهندگان فراهم می­کنند که با اطمینان خاطر به‌روزرسانی‌های مکرر خدمت را منتشر کنند.

25

اطمینان از موفق شدن کاربران با اولین تلاش

استفاده از خدمات دولتی باید یک تجربه­ی شهودی و بدون استرس باشد. خدمات خوب باید بسیار ساده باشند تا کاربران بتوانند در اولین تلاش خود بدون نیاز به کمک موفق شوند.

26

نگهداری از داده­ها

در راستای پایش همیشگی وضعیت سیستم و دریافت بازخورد جهت بهبود خدمات، نیاز است سیستم داده­های مجاز را جمع­آوری کرده و ذخیره و نگهداری کند.

27

توانمندسازی کارکنان برای ارائه­ی خدمات بهتر

برای ارتقا و بهبود خدمات متناسب با شرایط روز و پیشرفت جامعه، نیاز است کارکنان نیز تعلیم داده‌شده و دانش خود را ارتقا دهند. لذا توانمندسازی کارکنان برای رفع مشکلات و ارائه­ی خدمات بهتر، بخش مهمی از کیفیت محصول نهایی را تأمین می­کند.

28

تست در حضور مسئولین رده‌بالا

تست در حضور مسئولین دولت، علاوه بر کمک به رواج استفاده از خدمات و پذیرفته شدن آن در جامعه، می­تواند درزمینه‌ی دریافت کمک­های مالی و پشتیبانی نیز مؤثر باشد.

29

تأیید اعتبار (احراز هویت) هنگام ورود به سیستم

برای رعایت مسائل امنیتی و هم­چنین ارائه­ی خدمات مناسب، افراد باید برای دسترسی به خدمات احراز هویت شوند.

30

کاستن از حجم کارهایی که باید توسط مردم انجام شود

برای استفاده از اطلاعاتی که کاربران قبلاً در اختیار مقامات عمومی قرار داده­اند و جلوگیری از درخواست مجدد اطلاعات از افراد، باید قابلیت همکاری با سازمان­های مختلف وجود داشته باشد.

31

ایجاد طراحی بصری و دسترسی عالی

باید با تشخیص و احترام به سبک موردپسند مردم، اعتماد کاربران را جلب کرد و برای ترویج خدمات دیجیتال، استفاده از خدمات را برای افراد به تجربه­ای لذت‌بخش تبدیل کرد. لذا باید از الگوها و سبک­های مبتنی بر مطالعات شناخت کاربر استفاده شود.

32

ایجاد امکان انجام همه­ی کارها به‌صورت آنلاین

خدمت­های دیجیتال باید امکان انجام آنلاین همه­ی عملیات­ها ازجمله اجازه­ی بارگذاری، امضا و بررسی اسناد را به عموم بدهند.

33

مدیریت مناسب تغییرات

باید انتقال بین خدمت غیر دیجیتالی فعلی و خدمت دیجیتال جدید به‌سادگی امکان­پذیر باشد. هنگامی‌که یک خدمت دیجیتال جایگزین می‏شود، یک طرح انتقال مناسب برای تغییر از خدمت قدیمی به خدمت جدید نیاز است تا مواردی همچون انتقال داده­ها و اسناد موجود به قالب­های جدید خدمت دیجیتال به‌درستی انجام شود؛ بدون اینکه هرگونه وقفه­ای در دسترسی عمومی پیش بیاید. برای تشویق استفاده از خدمت جدید نیز باید طرحی ارائه شود.

1

مشخص کردن تعریف موفقیت و انتشار داده‌های عملکردی

باید داده­های عملکردی از همه­ی کانال­ها، شامل آنلاین و آفلاین جمع‌آوری و استفاده شوند. با کسب اطلاعات بیشتر درباره نیازهای کاربر و تعریف معیارهای مناسب سنجش عملکرد می‏توان خدمات را همواره بهبود داد.

2

شفاف و پاسخگو بودن در مقابل مردم

اثربخشی، ارزش و پیامدهای خدمات باید ارزیابی‌شده و به‌صورت علنی گزارش شود. با اجرای آزمایش­ها می­توان در پاسخ به بازخورد کاربران، بهبود مستمر خدمات را ارائه داد. همچنین، در تصمیم­گیری­ها و در مورد چگونگی تأمین هزینه­های مالیات‌دهندگان برای منافع شهروندان، جوامع و جامعه­ی اقتصادی باید شفاف بود.

3

سنجش عملکرد

هدف هر خدمت باید بهبود مستمر باشد. معیارها نقطه­ی شروع بحث در مورد نقاط قوت و ضعف یک خدمت هستند. با شناسایی و در نظر گرفتن معیارهای مناسب -با ابزارهای مناسب- می­توان اطمینان حاصل کرد که تمام تصمیمات منجر به بهبود خدمت­دهی و خدمات می­شوند.

4

تشویق به استفاده از خدمت دیجیتال

با ایجاد خدمات دولتی ساده­تر، شفاف و سریع، استفاده از خدمات دیجیتال برای کاربران از کانال­های غیر دیجیتالی مانند پست، تلفن و مغازه­ها راحت­تر خواهد بود. افزایش استفاده از امکانات دیجیتال به این معنی است که کاربران می­توانند زمان کمتری را برای تعامل با دولت (برای رفع نیازها) صرف کنند؛ که این امر منجر به بهره­وری بیشتر دولت می­شود.

5

دریافت بازخورد مداوم از کاربران

باید طرحی برای ارزیابی و آزمایش تجربه­ی کاربران به‌منظور بهبود خدمات بر اساس بازخوردشان ارائه شود؛ که بتوان برای بهبود خدمات بر اساس نیازهای آن­ها اقدام کرد.

6

استفاده از تحلیل داده­ها برای تصمیم­گیری­ها

در هر مرحله از یک پروژه، باید میزان عملکرد خدمت برای کاربران سنجش شود؛ که شامل ارزیابی کیفیت عملکرد سیستم و نحوه­ی تعامل افراد با آن است. تیم­ها و رهبرانشان باید با دقت این معیارها را مشاهده­ کنند تا مشکلات را پیداکرده و تشخیص دهند کدام اشکالات و اصلاحات باید در اولویت قرار بگیرند. همراه با ابزارهای نظارت، سازوکار بازخورد نیز باید در اختیار افراد باشد تا بتوانند مسائل را مستقیماً گزارش دهند.

7

تداوم کسب‌وکار

باید طرحی برای ارائه­ی خدمات در زمان بحران وجود داشته باشد تا حتی موقع پیش آمدن مشکلات، ارائه­ی خدمات متوقف نشده و کاربران دچار مشکل نشوند که منجر به نارضایتی عمومی‌ شود.

8

حمایت از کسانی که نیاز به کمک در استفاده از امکانات دیجیتالی دارند

برای حمایت از افرادی که نمی‏توانند به‌تنهایی از خدمات دیجیتالی یا محصولات استفاده کنند، باید ابزارهایی در سرتاسر کانال­های خدماتی قرار گیرد. پشتیبانی دیجیتال به معنای ارائه­ی پشتیبانی از کسانی است که نمی­توانند به‌تنهایی از خدمات یا محصولات دیجیتال استفاده کنند.

9

 ارزیابی ابزارها، سیستم‌ها و خدمات

جمع‏آوری و ارائه امتیازهای شاخص به‌صورت منسجم، ساختاریافته، قابل‌فهم و در دسترس برای عموم ضروری است. برای استفاده از شاخص­های عملکردی برای بهبود مداوم خدمات باید یادگیری در مورد نقاط قوت و ضعف سیستم و استفاده از داده­ها به‌عنوان مبنای پیشرفت‏های موردنظر انجام شود.

10

پرورش یک جامعه­ی یادگیری

باید اطمینان حاصل شود که کارکنان به ابزارها، آموزش­ها و فن‌آوری‌های موردنیاز دسترسی دارند. این‌گونه تیم­ها قادر می­شوند در طول طراحی، ساخت و بهره‏برداری از خدمت مناسب­ترین تصمیم­گیری را اعمال کنند.

11

پشتیبانی از فروشندگانی که بتوانند برای کاربران ارزش‌آفرینی کنند

همکاری با سازمان­ها و فروشندگانی که بتوانند واقعاً کار مؤثری انجام داده و بهبودی در سیستم ایجاد کند، برای کاربران ارزش‌آفرینی کرده و اعتماد آن­ها را جلب می­کند. این‌گونه می­توان با همکاری با سازمان­های مختلف و با حمایت مردم خدمات را توسعه داد.